Chouchoutez vos clients avec un bon onboarding !

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Dans le monde du business, la première impression fait tout ! Il convient donc de soigner l’accueil que l’on réserve à ses nouveaux clients ou prospects. L’onboarding fait partie des processus qui permettent de les fidéliser rapidement. Mais de quoi s’agit-il ? Ça tombe bien, nous allons tout vous expliquer dans cet article !

Petite définition de l’onboarding

L’onboard quoi ? Ce terme anglais peut faire peur ! Mais ne vous inquiétez pas, à la fin de cet article, il sera votre meilleur ami pour accueillir vos nouveaux clients et prospects.

L’onboarding vient du terme « embarquement » utilisé dans les aéroports. L’expression est utilisée ici pour désigner l’ensemble des moyens et techniques qui sont mis en place pour accueillir de nouveaux utilisateurs. Ici, ce sont vos nouveaux clients !

Se retrouver seul face à un système ou un service que l’on ne connaît pas peut altérer une première expérience. Et c’est ce que peuvent ressentir vos clients ! En proposant des solutions pour les guider, vous leur facilitez la vie ! Et ça, ils s’en souviendront, ce qui renforcera leur fidélisation.

Que ce soit sur un site web ou une application mobile, l’onboarding est crucial pour démarrer une nouvelle relation avec un client ou encore captiver un prospect ! Nous avons d’ailleurs rédigé un article dédié à l’onboarding d’une application mobile.

Comme les exemples sont plus parlants que de longues explications, découvrons les onboarding clients qui cartonnent !

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Des exemples d’onboarding qui marchent !

Pretto, l’onboarding zen !

Le site Pretto se définit comme le « courtier immobilier augmenté ». 100 % en ligne, il propose d’optimiser des recherches de prêt grâce à ses simulateurs. Le site se veut très épuré et a orienté sa communication vers la zen attitude.

Mais ce qui nous intéresse chez Pretto, c’est son onboarding ! En effet, quand un internaute lance en un seul clic sa simulation de prêt, il est guidé pas à pas. Des écrans simples avec de belles illustrations et des textes courts permettent au prospect de choisir ce qu’il veut faire sur le site. Les animations qui ponctuent chaque étape sont douces et agréables.

Trois minutes et quelques écrans après, l’utilisateur accède à une fiche complète qui résume la création de son profil. Mais l’onboarding, ne s’arrête pas là ! En effet, une fois que le prospect est sur son compte utilisateur, de nouvelles étapes sont proposées pour finir de compléter son dossier. Sous la forme d’encadrés discrets, l’utilisateur est guidé dans la plateforme.

Là où Pretto marque des points, c’est qu’il transforme des tâches obligatoires et fastidieuses en promenade digitale agréable ! L’onboarding dans ce cas peut être un argument de vente grâce à un accompagnement client qui donne envie.

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Faciliter la vie des clients avec LesFurets.com

Dans la même veine que Pretto, le site de comparaison LesFurets fait fort avec son onboarding. Les concepteurs du site avaient un défi de taille à relever : rendre l’accueil des nouveaux clients agréables malgré la multiplicité des services proposés. En effet, il y a bien quelque chose que notre cerveau n’aime pas : se perdre dans un océan d’informations !

L’équipe de conception a pris le parti de mettre en avant les comparatifs populaires et accessibles en quelques clics. Servies par un design simple et efficace, les différentes options qui s’offrent aux nouveaux clients sont claires. C’est ainsi qu’une tâche désagréable pour les utilisateurs passe inaperçue !

Une barre de progression se remplit après chaque étape accomplie, renforçant ainsi la sensation d’accomplissement. En quelques minutes à peine, les nouveaux clients accèdent à un comparatif très précis qui correspond à leurs besoins.

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Comment bien accueillir ses nouveaux clients ?

Télécharger la checklist de nos experts

L’onboarding client est possible grâce à la digitalisation de vos services. Un site web ou une application mobile peuvent facilement embarquer un tel processus. Vous pouvez d’ailleurs retrouver notre article dédié qui résume pourquoi il est important de digitaliser votre entreprise, pour qu’elle reste compétitive.

Pour réussir son onboarding, il faut se mettre à la place de vos nouveaux clients. Il est important de faire un parcours utilisateur afin de détecter les étapes obligatoires auxquelles ils seront confrontés. Il convient ensuite de repérer les points de friction et zones d’ombre qui altéreront l’expérience client.

Les outils à votre disposition pour améliorer votre service client sont nombreux : e-mail de bienvenue, bulle d’aide lors de la première connexion, vidéo de présentation ou encore enchaînement d’écrans étape par étape.

À vous de jouer ! Dans cette partie, nous vous proposons une checklist d’éléments fondamentaux à respecter pour réussir à coup sûr l’onboarding de vos nouveaux clients. En piste !

Adaptez votre onboarding à vos clients !

L’adaptation est un élément à privilégier dans votre onboarding. Vos clients ont leurs particularités et leurs pratiques. Alors l’onboarding de votre application ou site web doit leur ressembler !

Si votre entreprise s’adresse à une audience jeune, privilégiez la gamification ou le format vidéo. En revanche, si vos clients sont des chefs d’entreprises, une interface classique et efficace allant à l’essentiel leur parlera davantage.

Une étude d’UX Design auprès de vos nouveaux usagers peut s’avérer très utile pour adapter parfaitement votre onboarding à leur besoin. C’est un excellent moyen de leur délivrer une première expérience client épanouissante !

Donnez-leur satisfaction !

Créez de la satisfaction auprès de vos nouveaux clients à travers leur onboarding ! Il est essentiel que ce premier contact avec votre entreprise soit agréable.

Soigner son design, choisir quelles animations et quel menu seront les plus fluides… c’est en prenant le temps de penser l’expérience de vos nouveaux clients, que vous leur offrez un lien unique avec votre entreprise.

En faisant intervenir un graphiste spécialisé en UI Design, qui connaît les dernières best practices en la matière, vous garantissez à votre onboarding de donner satisfaction à vos nouveaux clients.

Laissez-les découvrir par eux-mêmes !

L’erreur à ne pas commettre pour un onboarding réussi : vouloir en faire trop ! Il est facile de penser que si tout le travail est mâché pour vos nouveaux clients, ils seront satisfaits. C’est faux !

Vos clients ne sont pas des enfants à qui il faut tout montrer. Ils ont déjà leurs propres expériences et connaissances. Du coup, montrez-leur habilement quels outils ils peuvent utiliser, mais n’expliquez pas tout. La pédagogie est essentielle ici ! Si votre application ou site web est bien construit, vos nouveaux clients n’auront pas besoin que vous leur montriez tous vos services. Invitez-les plutôt à découvrir les différentes fonctionnalités. Utilisez pour cela de petits messages discrets comme : « Avez-vous essayé la fonction de messagerie instantanée ? ».

Aller à l’essentiel !

Comme nous l’avons vu dans les exemples plus haut : aller à l’essentiel est fondamental pour un onboarding qui rencontre le succès !

Tous vos services ne sont pas utiles à vos nouveaux clients. Priorisez donc ceux qui sont les plus utiles. Il est crucial de trouver quelles fonctionnalités de votre site ou de votre plateforme apportent le plus de valeur.

Votre entreprise, votre philosophie, votre onboarding !

Ça y est ! Vous avez toutes les clés en main pour faire le parfait onboarding et améliorer votre relation client ! L’accueil de vos prospects et nouveaux clients compte pour vous ? Mayasquad, agence de développement d’application, vous accompagne dans la conception de votre onboarding.

Des questions ? Besoin d’un devis ? Contactez-nous dès maintenant et démarrez votre projet digital !

 

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